تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات
تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات هي مهارة يمكن تعلمها وتطويرها من خلال توفير التدريب المستمر لمندوبي المبيعات على أحدث تقنيات البيع وكيفية التعامل مع المخاوف الشائعة.
عندما يعبر العملاء المحتملون عن شكوكهم حول قيمة منتج، يواجه مندوب المبيعات تحدي حقيقي ومع ذلك، من خلال فهم عميق لسيكولوجية العميل وتوقعاته، بالإضافة إلى إتقان مهارات التواصل الفعال، يمكن بناء الثقة مع العملاء المحتملين، وبالتالي تلبية أهداف المبيعات وتجاوزها.
سنستعرض اعتراضات شائعة يطرحها العملاء، مع أمثلة عملية لكيفية تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات وصياغة ردود فعالة ومقنعة.
فهرس المقال
ما هي اعتراضات المبيعات؟
عندما يقرر العميل عدم شراء منتج فيعبر عن مخاوف أو أسباب تحفزه على اتخاذ هذا القرار، وهي ما نطلق عليه “اعتراضات المبيعات”.
قد تتعلق هذه الاعتراضات بخصائص المنتج نفسه، مثل: السعر أو الجودة أو المميزات، أو تتعلق بالشركة التي تقدم المنتج، مثل: سمعتها أو سياساتها.
ويمكن القول أن اعتراض المبيعات هو أي عقبة نفسية أو منطقية يواجهها العميل وتمنعه من اتخاذ قرار الشراء.
ما أهمية تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات؟
معالجة الاعتراضات البيعية بمثابة مفتاح رئيسي للبيع بنجاح، فأنت لا تتعامل فقط مع عقبة تعيق إتمام الصفقة، بل تواجه فرصة حقيقية لفهم احتياجات العميل بعمق، وتقديم حلول مخصصة لمخاوفه.
وستبني الثقة مع العميل، وتقرب المسافة بينه وبين قرار الشراء من خلال معالجة هذه الاعتراضات بحرفية وشفافية، مما يساهم في تسهيل عملية البيع وزيادة فرص إتمامها بنجاح.
كيفية مواجهة اعتراضات العملاء
الاعتراضات جزء لا يتجزأ من عملية البيع، ولكن القدرة على تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات هي التي تميز مندوب المبيعات الناجح.
هناك أربع خطوات أساسية لتطوير هذه المهارة الحيوية، والتي ستمكنك من التعامل بفعالية مع أي اعتراض يواجهك حتى لو كان غير متوقع، سنوضحها لك فيما يلي:
1. توقع الاعتراضات والاستعداد لها
يعتبر تبادل الخبرات والمعرفة بين أفراد فريق المبيعات عنصر هام لتحقيق النجاح، خاصة عندما تكون جديدًا في المجال.
ويمكنك تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات من خلال طرح الأسئلة على زملائك حول الاعتراضات الشائعة التي يواجهونها وكيفية التعامل معها.
2. فهم مخاوف العميل
لا يكفي الاستماع إلى كلمات العميل وهو يعبر عن شكوكه، بل يجب عليك الغوص في أعماق ما يقوله.
تبنى وجهة نظره، واسأله أسئلة مفتوحة لتشجيعه على التعبير عن مخاوفه بصورة أكثر وضوحًا.
على سبيل المثال، إذا أبدى عدم معرفته بالشركة، فيشير ذلك إلى حاجة ملحة لبناء الثقة من خلال تقديم معلومات واضحة وشافية حول الشركة وخدماتها.
3. فهم اعتراض العميل
لا تعيق اعتراضات العملاء عملية البيع، بل هي فرصة لفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل أفضل.
لا تكتفي بفهم سبب تردده في الشراء، بل حدد النقاط التي تحتاج إلى التركيز عليها لتقديم عرض أكثر جاذبية.
4. الرد على مخاوف العملاء
يسمح الرد على مخاوف العملاء بتكوين انطباع إيجابي عن الشركة وخدمة العملاء الخاصة بها، إذ ستترك انطباع دائم في ذهن العميل عندما تقدم رد مهني ومتحمس.
يؤدي هذا الانطباع إلى زيادة مبيعات المستقبل، وتحويل العميل إلى سفير لعلامتك التجارية، ولا تفوت قراءة فن التفاوض.
أنواع الاعتراضات البيعية وكيفية مواجهتها
تبرز اعتراضات العملاء المحتملون كأحد أهم العوائق التي تحول دون إتمام صفقات البيع، ولأنها تتكرر بشكل شائع، يمثل تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات خطوة نحو تطوير استراتيجيات فعالة للتغلب عليها.
في هذا السياق، سنستعرض الاعتراضات الأكثر شيوعًا التي تواجهها فرق المبيعات، بالإضافة إلى تقديم الحلول والاستراتيجيات التي يمكن تطبيقها للتعامل مع كل اعتراض على حدة:
1. عائق السعر
يعتبر السعر العائق الأول الذي يحول دون إتمام الصفقة، ومع ذلك لا يجب أن يكون نهاية المطاف، وبدلًا من ذلك يمكن أن يكون نقطة انطلاق لمناقشة أعمق حول القيمة الحقيقية التي يقدمها المنتج أو الخدمة.
يتيح عائق السعر فرصة لتسليط الضوء على المزايا الفريدة التي تميز عرضك عن عروض المنافسين، والعائد على الاستثمار الذي سيحصل عليه العميل؛ اشرح كيف تساعده ميزات منتجك على تحقيق أهدافه وتحسين أدائه.
ومثال على الرد: أتفهم تمامًا الضغوط على الميزانية، ولكن دعنا ننظر إلى الأمر من منظور مختلف: بدلاً من اعتبار هذا إنفاقًا، تخيله كاستثمار في “الميزة الرئيسية للخدمة”.
أو يمكنك القول: أتفهم هذا الاعتراض، ربما يمكننا تقسيم الدفع إلى أقساط شهرية مريحة، أو لدينا عرض خاص يشمل خصم أو تجربة مجانية، ويمكنك التعرف على أهم خطوات التسويق.
2. عائق التوقيت
يمكن تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات المتعلقة بالتوقيت بالتركيز على الكيفية التي يوفر بها المنتج للعميل الوقت والجهد.
وبدل التركيز على مواعيدك أنت، ركز على مواعيد العميل واحتياجاته الملحة، اسأل العميل عن التحديات التي يواجهها حاليًا ووضح كيف يساعده المنتج على حل هذه التحديات بسرعة وفعالية.
ومثلًا، عندما يقول العميل: “هذا ليس الوقت المناسب”، يمكنك الرد بقول: “أتفهم انشغالاتك، هل يمكنني أن أسألك عن التحديات التي تواجهها حاليًا؟ ربما أقدم لك بعض الأفكار حول كيفية حل هذه المشكلات.
3. عدم الثقة
تكون غالبًا بسبب قلة المعرفة بها أو بمنتجاتها ويمكنك تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات المتعلقة بالثقة، بالتأكيد على خبرتك وكفاءتك في المجال.
استخدم لغة واضحة ومباشرة لتوضيح كيف يمكن لشركتك أن تساعده في تحقيق أهدافه، وشارك أيضًا قصص نجاح سابقة أو قدم شهادات من عملاء سابقين.
وعند مواجهة اعتراض، مثل: “شركتك جديدة، كيف أعرف أن لديك الخبرة اللازمة؟”، يمكنك الرد بقول: “أتفهم أهمية الخبرة في هذا المجال، ورغم أن شركتنا جديدة نسبيًا، إلا أن فريقنا يضم خبراء يتمتعون بخبرة واسعة في “المجال”.
عملنا مع شركات مماثلة لشركتك وحققنا نتائج رائعة، هل ترغب في الاطلاع على بعض دراسات الحالة التي توضح ذلك؟”.
4. عدم الحاجة
يعكس هذا الاعتراض عدم فهم العميل للقيمة طويلة الأجل لمنتجك، لذلك اكتشف الاحتياجات الخفية ووضح فائدة المنتج في حل المشاكل التي يواجهها العميل دون أن يدري.
بذلك، تستطيع تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات المتعلق بعدم أهمية المنتج للعميل.
عندما يقول العميل: “لا أحتاج إلى منتجك”، تستطيع قول: “تخيل معي كيف ستبدو حياتك أو عملك بعد عام من الآن إذا كنت تستخدم منتجنا.
هل ترغب في تحقيق “ذكر هدف مرغوب فيه للعميل”؟ سيساعدك المنتج على ذلك بسرعة وأكثر كفاءة، وإليك السلوك الإيجابي للعملاء.
5. تحدي القيمة
وضح للعميل أنك لا نبيع مجرد منتج بل نقدم حلول لمشاكله واحتياجاته الفريدة، مما سيوفر له الوقت والجهد والمال.
على سبيل المثال، اذكر مثال محدد على كيفية حل المنتج لمشكلة للعميل، وقل له “ليس الأمر يتعلق فقط بالوظائف التي يقدمها منتجنا، بل بالأثر الإيجابي الذي سيحدثه على عملك أو حياتك اليومية.
6. التقييم السيئ
إن التقييمات السلبية هي جزء أساسي من أي عمل تجاري، ولكن تعكس الطريقة التي تتعامل بها مع هذه التقييمات قيم شركتك والتزامك.
ويمكنك تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات الناتجة عن التقييمات السلبية، بأن تكون صادق بشأن التحديات التي واجهتها وكيف عالجتها.
إذا ذكر المشتري تقييم سلبي، يمكنك قول: “نحن نأخذ جميع ملاحظات عملائنا على محمل الجد ونعلم أنك شاهدت بعض التقييمات السلبية، ونؤكد لك أننا درسناها بعناية واتخذنا خطوات لتحسين خدماتنا”.
7. تجنب اتخاذ قرار
يشير تهرب العملاء المحتملون من اتخاذ قرار أو تقديم إجابات غير مباشرة إلى وجود مخاوف أو أسئلة غير معلنة.
افهم الدوافع الحقيقية وراء هذا التجنب ولا تقبل الإجابة الأولية فقط، واطرح أسئلة مفتوحة تشجعه على مشاركة مخاوفه.
ومثلًا إذا قال: “لا يمكنني حقًا إعطاؤك إجابة الآن”، رد بقول: “هل هناك شيء محدد يجعلك متردد في اتخاذ قرار، أو هل هناك أي معلومات إضافية تحتاجها لكي تشعر بالراحة بشأن هذا القرار؟”.
الخلاصة
لقد قدمنا لك 7 تحديات شائعة بالإضافة إلى استراتيجيات فعالة للتعامل مع كل منها، ومن خلال التدريب المستمر على تقنيات تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات ستحول العقبات إلى مبيعات.
باختصار، الاعتراضات ليست عائق وكلما زادت خبرتك في التعامل معها، زادت ثقتك بنفسك وقدراتك البيعية، والبائع الناجح هو الذي يتجاوز كل الاحتجاجات ويقنع العملاء بقيمة ما يقدمه.
